Sesión 12 – Comunicación y cierre de ITIL v3

Clase de Prácticas:

Como en todas las clases de prácticas comenzamos con pequeños debates/reflexiones hasta que lleguen los compañeros:

  • Volvemos a hablar de la resistencia al cambio, debido a que compañeros que están realizando prácticas en empresa nos cuentan sus experiencias y los problemas que genera:
    • Seguridad: no se usan contraseñas seguras, si hay una contraseña por defecto cambian únicamente un número y la dejan igual; el peligro de los móviles o portatiles que se usan fuera de la empresa, leer el correo electrónico desde cualquier lugar es una ventaja pero también un peligro sobre el mantenimiento de la confidencialidad de los datos.
    • Gente mayor (>50): Cuesta más que se conciencien de la importancia de la TI, la seguridad y la necesidad de los cambios. Comentamos que es muy probable que sea porque a la gente mayor le cuesta mas adaptarse a los cambios y no quieren salir de su estado de confort.

Una vez visto esto queda claro que es necesario tratar con la gente (pelearse, hacerles entender… etc) para conseguir realizar una buena gestión y gobierno de la TI, por ello muchas de las mejores prácticas vistas hasta ahora tratan este tema, pero en esta clase nos hemos centrado completamente en ello y hemos comenzado a tratar temas sobre inteligencia emocional:

El concepto de inteligencia emocional fue popularizado por el psicólogo estadounidense Daniel Coleman y hace referencia a la capacidad para reconocer los sentimientos propios y ajenos. La persona, por lo tanto, es inteligente (hábil) para el manejo de los sentimientos.

Para Coleman, la inteligencia emocional implica cinco capacidades básicas: descubrir las emociones y sentimientos propios, reconocerlos, manejarlos, crear una motivación propia y gestionar las relaciones personales.

[definicion.de]

La primera parte que hemos abordado trata sobre el modelo cognitivo/conductual: las personas según la interacción con su entorno y su aprendizaje definen la forma de reaccionar ante una situación en cuanto a pensamientos, sentimientos y actos. Esto implica que “las personas no son simples receptores de los estímulos ambientales“, detrás hay un aprendizaje y una consecuencia de ello. Esto explica que ante una misma situación cada persona reaccione de manera distinta.

Sobre este apartado se ha destacado que ante un estímulo el cerebro procesa la información de dos maneras: por una parte hay una reacción automática y por otro lado hay un análisis consciente:

El sistema límbico es un sistema formado por varias estructuras cerebrales que gestionan respuestas fisiológicas ante estímulos emocionales. Está relacionado con la memoria, atención, instintos sexuales, emociones (por ejemplo placer, miedo, agresividad), personalidad y la conducta. [...] interacciona muy velozmente [...]

La corteza cerebral es el manto de tejido nervioso que cubre la superficie de los hemisferios cerebrales, alcanzando su máximo desarrollo en los primates. Es aquí donde ocurre la percepción, la imaginación, el pensamiento, el juicio y la decisión.

[ Wikipedia ]

Se puso el ejemplo del miedo, en el cual el sistema límbico tiene 3 comportamientos posibles:

  • Huir (este es el que por ejemplo me pasa a mi cuando veo una avispa…)
  • Bloqueo
  • Atacar (ej. Te voy a cambiar el sistema de correo: la gente se pone nerviosa, empieza a apretar los puños, mirada baja… o también pueden estar mas agresivos y hacer muchísimas preguntas y quejarse)

La siguiente parte ha tratado sobre la comunicación, los factores que influyen en la información que recibe el receptor:

  • 20% Como está el emisor: un ejemplo es la estrategia que utilizan algunas empresas, contratar a una chica como comercial que visita una empresa donde son todo hombres o el ejemplo de coca-cola donde eran todo chicas y llega el chico de la máquina de coca-cola.
  • 10% Donde se da la comunicación: ej. hace calor en clase.
  • 20% Tono que se usa: escucha activa (obtener un feedback sobre si se está entendiendo lo transmitido), tono de pregunta, orden, afirmación…
  • 20% Credibilidad
  • 30% Lo que comunican las palabras

Como podemos ver se tiene en cuenta lo personal, la credibilidad del emisor y cómo está el emisor, por ello en un grupo de trabajo es importante que haya buena relación entre sus componentes si queremos que haya mas probabilidad de éxito.

Lo siguiente que hemos comentado ha sido la diferencia entre emoción (reacción involuntaria) y el sentimiento (lo que viene después, la racionalización). Esto lo podemos ver en el proceso emocional:

  • Percepción
  • Evaluación
  • Cambios Fisiológicos
  • Expresión Motora
  • Efectos motivadores
  • Sentimientos subjetivos
  • Afrontamiento

Source: http://sirseth.net/blog/empathy/

Source: http://sirseth.net/blog/empathy/

Por todo esto una de las partes más importantes para una buena gestión de los recursos humanos de una organización es el control de las propias emociones e identificar las de los demás, así podremos tener un mayor control sobre las situaciones en las que nos encontremos o saber como afrontarlas según la persona con la que estemos tratando según su carácter y como exprese sus emociones.

Sobre la identificación y “manipulación” de estas emociones, hemos de tener inteligencia interpersonal que se compone de:

Empatía: Escuchar y comprender a los demás, actitud de servicio, aprovechar la diversidad, apoyar su desarrollo, detectar e influir a los lideres.

Habilidades sociales: Habilidad para comunicarse, habilidad para formar equipos, habilidad para el liderazgo, habilidad para producir el cambio, habilidad para solucionar conflictos.

Por último en clase de practicas hemos visto algunos conceptos clave de cara a la presentación del próximo día. Uno de ellos es la mirada, al hablar se debe intentar mantener contacto visual, hay que intentar mirar a todo el público y no centrarnos en una sola persona ya que puede sentar mal al público y dejar de prestarnos atención. El profesor también nos dio un consejo a la hora de tener que dar clase: si una persona habla mucho se debe intentar bloquear a la persona, por ejemplo diciendo: “si es tan importante cuéntalo a todos”. 

También en cuanto a la mirada hablamos sobre las pupilas. Cuando una persona tiene las pupilas dilatadas significa que está generando alguna emoción tanto positiva, como negativa (lo hacen todavía más ante emociones negativas, mas información en este post: Tu pupila se dilata, te delata)

Clase de Teoría:

Hemos continuado con las recomendaciones de cara a la presentación y la comunicación no verbal:

  • Cuando nos encontremos ante la situación de acudir a una reunión y tenemos mucho interés en hablar con alguien en especial, una de las cosas que debemos tener en cuenta es que hay una mayor comunicación con personas que tenemos delante, por ello debemos esperar a que esa persona se siente primero e intentar sentarnos en frente.
  • Otro punto importante son los gestos, varias veces hemos comentado que los políticos están muy entrenados en ello y que tienen asesores que les enseñan los mejores gestos a realizar según las situaciones. Una de las cosas que debemos intentar es utilizar gestos suaves y tener las palmas hacia arriba porque es un símbolo de franqueza.
  • Sobre la mirada otro punto importante es hacía donde se dirigen los ojos ya que si vemos a alguien mirando hacia arriba y a la izquierda, indica que la persona está recordando algo y si mira arriba y a la derecha es que está inventando.
  • Para mi una de las cosas mas importantes: la distancia corporal. Odio, odio y odio a la gente que invade tu espacio, así que si me estas leyendo y no te das cuenta de si lo haces, observa la reacción de la otra persona y mira a ver si realiza alguna de estas acciones [Lenguaje corporal y espacio personal]:
    • Se recuesta en la silla para crear más espacio entre los dos.
    • Baja la barbilla hacia el pecho y encorva los hombros.
    • Cierra los ojos cuando estás hablando con ella.
    • Mira más allá, hacia lo que hay detrás de ti.
    • Repiquetea los dedos y / o no deja d mover las piernas.
    • Cruza los brazos sobre el pecho (suelen utilizarse como una barrera)

espacio-personal

 

  • Y por último un punto que me sorprendió bastante: los gestos “espejo”. Es un símbolo de buena comunicación y entendimiento cuando los interlocutores realizan los mismos gestos, por ejemplo en un bar se apoyan en la barra, beben al mismo tiempo… pero también puede ser incomodo cuando es excesivo y muy artificial. En clase un compañero, Pedro, comentó que es algo que no le gusta nada y que le había pasado más de una vez.

Para finalizar la clase vimos los últimos puntos que quedaban de ITIL relacionados con procesos sobre la estrategia de servicio en cuanto a: diseño, transición, operación y mejora continua (muy relacionados con mi presentación sobre la ISO 20000-1) donde una vez mas se recalcó la importancia de esta mejora continua y el ciclo de vida de los servicios donde en la fase de monitorización se debe incluir el feedback y las propuestas de mejora.

Conclusión: Esta sesión me ha encantado, además la considero muy apropiada ya que en la siguiente sesión se realizarán las presentaciones y podremos poner en práctica lo aprendido. Son aspectos muy interesantes y que nos pueden ayudar mucho en el día a día tanto en el ámbito profesional como en el personal.

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